最近馬雲來台演講引起旋風,與年輕人大談對「失敗」的看法。馬雲在演講中強調 ——「失敗是他最大的財富」,當他1999年在大陸開始做 B2B 的電子商務時,根本沒有人看好他,跑客戶老是碰壁。他建議要創業的年輕人,應該學習用平常心面對失敗,要理解只有無數的失敗才有可能帶來成功。

不論是一般大公司,或是剛起步的 Startup ,犯錯都是很正常的事情,馬雲的這番話,恰恰符合「失敗者聯盟」專欄所提倡的精神 —— 向失敗學習,以樂觀的態度面對挫折,並從這些錯誤中成長。


在日本,就有一位將此精神發揮得淋漓盡致的企業家 —— Uniqlo 創辦人柳井正先生,他正好也是馬雲曾公開表示最佩服的兩位企業家之一,這位勇於創新、不畏懼失敗的企業家,大膽鼓吹「成功一日可丟棄」、「一勝九敗」的思想,一手創建世界第四、亞洲第一的平價服飾品牌 Uniqlo,年營收高達1.4兆日圓,被譽為繼松下辛之助、稻盛和夫後新一代的日本經營之神。這位企業強人面對失敗的勇氣與態度,值得我們所有人學習。

一、「永不滿足現狀」的革新派企業家

柳井正的父親是一位西裝舖的老闆,柳井正有一個姐姐,兩個妹妹。身為獨子,父親從小對他管教嚴厲,從小就被灌輸「無論做什麼事,都要做到第一名」的觀念。

在這樣「硬派作風」的家庭下長大,柳井正對於自己經營的企業和員工,自然也有很高的要求。1995年10月,剛在廣島證券交易所上市的 Uniqlo ,直營店突破百家,集團一片欣欣向榮,正可謂意氣風發。但柳井正發現,當時委託中國工廠生產的衣料品質,有很大的問題,鈕扣常常脫落,甚至把內襯做成外襯的狀況也時有所聞,為了提高衣服品質,柳井正大膽的在各大報紙和雜誌上刊登廣告:以一百萬日圓徵集對 Uniqlo 的不滿。

未料,消費者抱怨的信件如雪片般飛來,總共收集了近1萬條意見,幾乎都與商品品質有關:「只洗了一次,T恤領口就鬆了」、「洗兩回腋下就破了」等不堪入目的負面評價一一映入柳井正的眼中,最後 Uniqlo 選出批評最透徹的消費者,奉送一百萬日圓。

看著自己公司的產品被批評得一文不值,柳井正心中不免沮喪,這讓他意識到,雖然在營收上獲得成功,但 Uniqlo 產品的品質其實還未夠水準,若 Uniqlo 被冠上「價格便宜但品質低落」的形象,根本無法站上世界舞台。為了提高產品品質,他在上海和廣州分別成立了生產管理事務所,派遣專人駐點,取代以往「出差式」的監督工廠方式,並派遣年長、技術熟練的日本技術工人到中國工廠進行技術指導。這些努力帶來了豐碩的成果,產品的品質獲得了顯著的提升。

回憶此事,柳井正在其著作一勝九敗》中提及:

「不要懼怕失敗,要研究,要改善。因為在一系列的失敗中,孕育著下一次成功的胚芽。現在 Uniqlo 商品的品質獲得了很大的提升,與在現場獲得的無數次失敗經驗是分不開的。」

不滿足於成功現況,懂得從挫折中記取教訓、思索改進的柳井正,正是使 Uniqlo 三十年來快速成長而不失序的關鍵人物。

二、給予人才犯錯的空間

2002年,柳井正接觸了一位致力於改革農業生產技術的專家,打算跨足生產生鮮蔬菜領域,當時 Uniqlo 的董事的柚木治,因為娘家剛好也從事蔬果批發生意,便自告奮勇擔任新事業 FR Foods 的負責人,沒想到僅一年半時間,新事業就虧損了26億日圓,Uniqlo 母公司迅銷不得不關閉 FR Foods,退出蔬果市場。

為了表示負責,柚木治向柳井正遞出辭呈,但柳井正告訴他:「我需要你還錢,請你活用這次失敗的經驗,還我十倍!」於是柚木治收回辭呈,繼續待在集團奮鬥,並且在2010年起擔任 GU (Uniqlo 旗下副品牌)社長,現在 GU 年營收已突破一千億日圓,累積的營業利潤早已超過柳井正所要求的「十倍奉還」。GU-e1426043177590-600x329

 

雖然蔬果事業失敗,但柚木治升遷之路並未受阻,一路晉升為 GU 社長

(圖片來源:Fashionsnap)

或許是因為 Uniqlo 在擴張期間,柳井正自己經歷了很多失敗,所以他對這位手下大將特別寬容,柚木治的職涯路徑還被放在官網上,作為鼓勵人才晉升的示範,而柳井正也時常舉這個例子,鼓勵人才積極從失敗中汲取經驗值。

但可別因為這樣,就認為柳井正是一位和顏悅色的老闆,若發現員工表現不好或不夠努力,他可是會不留情地當面訓斥。在 《永遠懷抱希望》一書中,柳井正分享了他訓斥一位店長的故事:

Uniqlo 銀座店的店長,是集團成功店長的代表之一,但他原本擔任宮崎地區的店長時,業績簡直就是慘不忍睹,但還一副吊兒啷噹的態度,不過他是一個討人喜歡的傢伙,我好幾次把他叫來總公司訓話,而且是極其嚴厲的斥責。我原本想著:「我罵的這麼不留情面,他如果真的跑了我也認了」,沒想到兩年後,這位店長還真的做出成績來。

雖然 Uniqlo 崇尚實力主義,不適用的人才會直接淘汰,但柳井正也會給予犯錯的空間。他認為,當員工表現不好時,一定也很討厭自己的「無能」,一旦陷入這種狀況,往往會自己一個人悶悶不樂,想和上司溝通,卻又躊躇不前,若長官發現屬下有這種狀況,一定要主動接觸他們,並且賦予他們改變的機會。

三、錯把部下當作零件,反省集團育才方式

柳井正在2009年,喊出集團2020年要達到營收5兆日圓的目標,要達到這樣的目標,勢必得快速拓展海外分店,需要大量一流的人才來擔任店長,這讓 Uniqlo 更往「實力至上」主義的天平傾斜。柳井正對外放話:「全體員工都必須成為國際化人才」,實行一系列國際化的改造作業:管理職員工的多益至少要700分以上、若會議參與者有任一人的母語非日文,會議就必須以英文進行、企業文件必須同時有英文版跟日文版等。

此外,為了快速培養大量店長型人才,Uniqlo 規定新進員工經過半年培訓就要上戰場成為店長,還積極鼓勵日本國內店長出國輪調,這種忽略個體差異,不斷要求員工挑戰極限的經營方針,使得新進員工離職率居高不下。2010年 Uniqlo 遭日本週刊揭露,新進員工離職率3年內超過5成,員工每月工時超過300小時,被批評「人才用過就丟」,成了日本「黑色企業」的代表。

底層員工反彈,讓柳井正開始反思,過去引以為傲的「以店長為主體」的管理模式,是否需要做調整?

2014年3月,柳井正在全社大會上公開承認:

「到目前為止,我經歷過許多失敗。當中最大的失敗,就是把公司定位成一家以『店長』為主的企業。」「錯把部下當零件。」

這位被譽為日本新經營之神,數次登上日本首富排行榜的男人,公開承認過去30年來的用人策略有錯誤,向全公司的人懺悔。

過去, Uniqlo 管理方針以「店長」做為主體,店長被賦予一定程度的自治權,是集團的中堅份子,一般的店員則成了達成店長業績的助手。在人才升遷的路徑上,主要分為店長、總部後勤部門兩個方向,對於不想當店長,但想要留在店鋪發展的員工來說,完全沒有向上流動的空間。另外,集團在國際化方向上太過激進,忽略了因為個人因素或家庭因素,而無法配合輪調的員工。舉例來說,一位非常善於服務顧客,但對經營沒興趣的 Local 型員工,在這樣的制度下是很難升遷的。

為了洗刷「黑色企業」的污名,也為了集團長遠的發展,柳井正大刀闊斧地改革了 Uniqlo 的人事制度。柳井正下令將所有計時和兼職人員,全部轉為正職員工,雖然這樣會讓人事支出提高2~3成,但有助於降低人事流動率,幫店長省下教育新進員工的時間,把力氣專注在服務顧客上。

此外,集團也開始尊重員工的自由意志,不再一味的要求輪調、「國際化」。目前 Uniqlo 把員工分成兩種類型:「全球型員工」和「地區型員工」,讓不願意離鄉背井工作的員工,也有發揮舞台的空間。

 

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目前在 Unqlo 官方招募網站上,將員工分為全球型員工和地區型員工。

(圖片來源:Uniqlo 官方網站)

在職涯路徑的選擇上,除了原本經營型的店長,還多增設了「服務店長」(Service Store Manager)及「視覺陳列店長」(Visual Store Manager),讓善於服務顧客或視覺陳列的員工,能夠成為協助零售的專家。

柳井正認為,每個人都有追求自己幸福的權利,有些人希望做店長,但有的人一輩子做店員就覺得很幸福,只要他把自己的工作做好,這也是一種選擇。

柳井正希望,透過這樣的調整,往後 Uniqlo 可以成為以「店員」為主體的企業,但要扭轉集團過去幾十年來的人事制度,絕非易事,為了跟店長傳達新的人事理念,他從去年一月開始便親自召開「店長面談會」,一次集合30位店長,預計一年內舉辦30次,與日本全國900位Uniqlo店長直接對話。

對於一家擁有超過2萬名員工、超過30年歷史的大型企業來說,如此大幅度地更動人事制度是一件非常罕見的事情,也直接反映了柳井正「勇於面對挫折」、「有錯就改」的個性。

四、 結論

在柳井正的經營哲學中,企業如果因為害怕失敗,而選擇故步自封,沈溺在過去的成功模式之中,很快就會步入衰亡。作為企業領導人,不能害怕失敗而不敢革新,柳井正在其著作「一勝九敗」說到:

「失敗固然是一道傷口,但也蘊藏著下一次成功的胚芽。即使失敗了,只要能從失敗中吸取教訓,及時修正錯誤就行了,用不著天天將失敗掛在心上。當然,前提是不能出現讓公司帶來生存危機的重大失敗。實踐中遇到失敗,總比紙上談兵來得好,從失敗中學到的經驗是我們人生中寶貴的財富。」

這樣的概念,與近年來 Startup 界所奉行的「精實創業」概念很接近: fail fast, fail quickly,在可承受的範圍內,用小失敗累積經驗,修正錯誤後換取重大的成功。Uniqlo 是日本第一家以 SPA(即從原料、產品企劃、生產到銷售全包)模式經營的公司,作為一間新型態的公司,走著前人未走過的路,失敗可說是家常便飯,但 Uniqlo 總能在第一時間制止損失,尋求快速痊癒,並在失敗中學習成長,倚靠的正是其掌門人柳井正樂觀面對失敗的態度。

若你正為了某件事的失敗而苦惱不已,或打算做新的嘗試卻害怕挫折,不妨想想馬雲、柳井正的處世哲學,相信你一定可以從中得到啟發。

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Reference:

(1) 一勝九敗 (柳井正著)

(2) 永遠懷抱希望 柳井正給所有人的再成長計畫(柳井正著)

(3) 力甩黑色企業批評,UNIQLO育才大轉型

(4) Uniqlo柳井正懺悔:錯把店員當零件

Photo Credit:JShonin